Гарантія рівня обслуговування (SLA)

* - Ціни включають 19% ПДВ за умови, що послуги підлягають оподаткуванню ПДВ у Німеччині.

Вартість разових робіт

Якщо роботи не входять до пакета обслуговування для них встановлюється наступна вартість

* - Ціни включають 19% ПДВ за умови, що послуги підлягають оподаткуванню ПДВ у Німеччині.

Загальна угода про рівень обслуговування.

Ця угода діє для всіх клієнтів Keyweb без винятку та охоплює основні сервісні послуги.

Надання послуг

Ми прагнемо, щоб замовлені послуги були надані клієнтам у найкоротші терміни, як правило, протягом 24 годин.

Ми гарантуємо наступні терміни активації замовлених послуг:

• Domains: у день замовлення, якщо замовлення оформлено у робочий день (до 12.00)
• Root Virtual Server: протягом одного робочого дня
• Root Dedicated Server: протягом 3-10 робочих днів
• Cloud Server: протягом 3-5 робочих днів
• Mac Mini Server: протягом 1-3 робочих днів

Обсяг та технічні параметри хостингових послуг регламентуються характеристиками кожного конкретного продукту. Після закінчення оплаченого періоду послуги екземпляр послуги видаляється, включаючи дані користувача

Способи зв'язку

Основною контактною особою для клієнтів із будь-яких питань є наша служба підтримки клієнтів. Запити можуть бути надіслані електронною поштою, телефоном, телефаксом, поштою та через тикет-систему в клієнтському кабінеті. Замовлення нових продуктів оформляються через форму замовлень домашньої сторінки. Крім того, відповіді на запитання про наші продукти Ви можете також отримати у нашому онлайн-чаті.

Наші співробітники проконсультують Вас телефоном у робочі дні з 08:00 до 17:00. Листи на електронну пошту, а також тикети з питань консультаційного характеру будуть відповідати протягом кількох годин у робочий час, але не більше ніж через 24 години у робочі дні. На вихідні дані запити не обробляються. Всі звернення від клієнтів будуть оброблятися у максимально короткі терміни.

Актуальну інформацію про засоби зв'язку та час обслуговування Ви знайдете на нашій сторінці в закладці Контактна інформація.

Інформаційна та технічна підтримка

Послуги, що надаються, супроводжуються технічною підтримкою. Крім того, ми з радістю відповімо на ваші індивідуальні питання та допоможемо у вирішенні проблем, якщо це буде в наших силах.

Інформаційна підтримка передбачає отримання довідкової інформації про послуги, продукти компанії, правила роботи компанії, а також питання щодо взаєморозрахунків та документального супроводу.

Інформаційна та технічна підтримка здійснюється через тикет-систему в клієнтському кабінеті, електронній пошті, телефоні, онлайн чаті, онлайн чаті та через месенджери Telegram і Viber.

Наші співробітники проконсультують Вас за телефоном у робочі дні з 08:00 до 20:00 CET.

Технічна підтримка у неробочий час здійснює обробку запитів щодо недоступності послуг. Під недоступністю послуги мається на увазі:

1. для послуг з базовим пакетом адміністрування - невідступність сервера по мережі, недоступність сервера через ip-kvm, або no-vnc консоль, якщо ці інтерфейси передбачені в рамках послуги, що надається, а також запити пов'язані з апаратними збоями обладнання, які підтверджені даними із системних журналів
2. для послуг з пакетами адміністрування Standard і Premium - недоступність веб-сервера, DNS-сервера, ftp-сервера, панелі керування або віддаленого доступу до сервера

Якщо недоступність пов'язана з блокуванням через неоплату послуги, такі запити обробляє бухгалтерія в робочий час.

Запити про недоступність послуги необхідно оформляти у розділі “Недоступність послуги”

Решта запитів технічна підтримка виконує в робочі дні з 08:00 до 20:00 CET.

Доступність послуг

Рівень доступності запропонованих послуг у середньому протягом року становить 99,9 %. Keyweb вимірює рівень доступності згаданих послуг за допомогою вимірювальних установок усередині та поза власною мережею та перевіряє функціональність та якість апаратної частини за допомогою систем моніторингу в режимі 24х7.

Ми гарантуємо середню доступність послуг за рік на рівні 99%. Під час проведення планових щорічних робіт послуга вважається наданою.

Якщо рівень мінімальної доступності, визначений укладеною угодою, не надано, буде здійснено перерахунок клієнтських коштів.

Датацентр

Наші дата-центри розташовані у центрі Німеччини – для забезпечення надійного хостингу made in Germany.

Наші дата-центри мають регенеративну електроенергію, що видобувається з відновлюваних джерел.

Сервери розташовані в дата-центрах, кожен із яких оснащений системами кліматизації, пожежної безпеки, контролю доступу та зарезервованої подачі електроенергії. Велике, зарезервоване на багатьох рівнях, гігабітне мережеве підключення гарантує Вам першокласне та надійне підключення до мережі Інтернет.

При обслуговуванні та збиранні серверів ми використовуємо виключно високоякісні компоненти (наприклад, маршрутизатори Cisco, процесори Intel® та ін.), щоб мінімізувати ризики збоїв у роботі.

Ми гарантуємо вашій електронній пошті широкий захист від вірусів та спаму на рівні сервера, що базується на власних системах захисту та надійному програмному забезпеченні.

Проведення планових робіт

Регулярне проведення планових робіт є підвищення продуктивності та стабільності послуг, а також з метою підтримки працездатності інфраструктури. Для цих робіт обумовлюються часові рамки, в які будуть проводитись періодичні, планові та позапланові роботи на пристроях Keyweb та його постачальників. Можливі, заподіяні цими роботами, перебої у доступності послуг не розглядаються як простий у роботі, послуга вважається наданою.

Про плановані роботи, що впливають або переривають послуги клієнтів, буде заявлено мінімум за 7 днів до їх проведення. Як правило, дані роботи будуть проводитися в нічний час у проміжок між 01:00 та 06:00 годинами (+1GMT). У виняткових випадках дані роботи можуть бути проведені також у будь-який інший час при дотриманні мінімального впливу на поточну роботу.

Порушення угоди

У разі недосягнення гарантованого рівня доступності Keyweb надає клієнту компенсацію. Вимога компенсації має бути надіслана клієнтом протягом 14 календарних днів після закінчення календарного місяця, за який має бути надана компенсація, у письмовій формі поштою або телефаксом. Дата заявки вважається поштовий штемпель або дата отримання факсу.

Розмір компенсації визначається терміном перебою у роботі. Компенсація за порушення угоди про рівень обслуговування становить 1/30 від щомісячної вартості порушеної послуги за кожні півгодини порушення наданих гарантій, але не більше 50% щомісячної вартості оренди.

Зауваження та винятки

Ми докладаємо всіх зусиль, щоб уникнути поломок та перебоїв у роботі. Але ці гарантії не поширюються на форс-мажорні ситуації, визначені в правилах компанії.

Keyweb ручається тільки за порушення угоди про рівень обслуговування, які знаходяться в його зоні відповідальності.

Keyweb не несе відповідальності за перебої в роботі, які були наслідком:

Форс-мажору;

1. Заборгованості клієнта, його співробітників чи посібників;
2. Неминуче пошкодження цілісності послуги, що надається через зміни, що були виконані на замовлення клієнта або згідно з правовими вказівками та нормами;
3. Планові роботи, які проводяться Keyweb.
4. Подальші вимоги до Keyweb, особливо щодо компенсації непрямих та непрямих збитків, як, напр., неотриманий прибуток, виробничий простий, втрата даних та інформації тощо, можливі лише в рамках відповідальності згідно з правилами компанії Keyweb.

Крім угоди про рівень обслуговування діють правила компанії Keyweb.

Недійсність окремих положень договору (SKY)

Якщо окремі положення цієї угоди виявляться юридично недійсними або неможливими до реалізації, інші положення залишаються чинними. Замість недійсної умови сторони укладають нове шляхом переговорів.

Визначення